PHỎNG VẤN NGƯỜI HỌC: Cách lấy được thông tin giá trị để thiết kế trải nghiệm học hiệu quả, hấp dẫn

Tác giả: Trang Trần – Learning Designer

Đó là một buổi sáng ấm áp hiếm hoi giữa những ngày đông lạnh giá ở New York. Tôi bước vào thư viện trường, ngó nghiêng “săn tìm” những sinh viên tiềm năng để phỏng vấn cho một dự án thiết kế khóa học online cho trường NYU. Cách làm này thực sự rất đau tim vì khả năng bị từ chối rất cao. Nhưng điểm mạnh của nó là cho tôi cơ hội được đắm mình vào thế giới của những người học tiềm năng, trò chuyện để hiểu sâu hơn về họ. 

Một trong những bước đầu tiên trong quy trình learning design (thiết kế trải nghiệm học) là phân tích, khám phá thế giới của người học để tìm ra những vấn đề họ đang gặp phải trong phạm vi nội dung học tập của giải pháp chúng ta thiết kế. 

Tùy vào từng dự án và đối tượng người học mà sẽ có các phương thức, cách làm phù hợp. Các phương pháp phổ biến bao gồm tìm đọc các nghiên cứu, các dữ liệu đã có sẵn về nhóm đối tượng này, làm khảo sát, kết hợp quan sát và phỏng vấn người học ở môi trường của họ, tiến hành các cuộc thử nghiệm, đồng thiết kế, phỏng vấn các chuyên gia, cho người học làm nhật ký ảnh…  

Vào thời điểm đó, tôi lựa chọn phương pháp quan sát và phỏng vấn người học vì đây là một trong những cách rất hiệu quả giúp chúng ta đi sâu vào những suy nghĩ, cảm xúc, thói quen… của người học. Từ đó mà có thêm thông tin để kiểm tra các giả định của mình về đặc điểm của nhóm người học mục tiêu và khám phá những góc cạnh khác chúng ta chưa từng nghĩ đến.

Vậy trước – trong – và sau buổi quan sát và phỏng vấn, chúng ta cần làm gì?

1. Chuẩn bị

Trước khi tiến hành quá trình quan sát và phỏng vấn, chúng ta cần:

1.1. Nắm được thông tin cơ bản về người học

Chúng ta cần xác định người học của chúng ta là ai, những giả định chúng ta đang có về họ là gì, những giả định đó có thể kiểm chứng qua những cách nào, và việc quan sát và phỏng vấn chuyên sâu giúp chúng ta có được điều gì.

1.2. “Săn tìm” người học mục tiêu để phỏng vấn

“Săn tìm” được người học tiềm năng để phỏng vấn không dễ. Chúng ta cần tìm hiểu trước xem họ thường xuất hiện ở đâu (cả offline và online…) và vào khoảng thời gian nào. Những nơi nào, thời điểm nào thì họ sẽ thoải mái giãi bày tâm sự?

Chúng ta có thể tiếp cận họ qua người giới thiệu, qua các kênh mạng xã hội, website, hay đến thẳng những nơi họ thường xuất hiện…. Điều quan trọng là có sẵn bộ tiêu chí để tìm được những người đại diện cho nhóm người học mục tiêu của giải pháp học tập chúng ta đang thiết kế.

Với khóa học này, vì hướng tới nhóm sinh viên năm 1 của trường NYU, tôi sử dụng cách thức tự đến môi trường của họ và tìm một vài bạn ngẫu nhiên để phỏng vấn. Để không làm phiền những bạn đang tập trung học hành, tôi chủ động lựa chọn những bạn đang nghỉ ngơi ở sofa hay ở những không gian mở, cho sinh viên thư giãn.

Ngoài cách thức này, tôi cũng liên hệ qua các giáo sư từng dạy nội dung tương tự để phỏng vấn những bạn đã từng học môn học đó, nhằm mục đích có thêm góc nhìn về những vấn đề các bạn gặp phải.

1.3. Soạn trước khung câu hỏi cho buổi phỏng vấn

Chúng ta nên xây dựng khung câu hỏi dựa trên các giả định chúng ta đang có về người học và vấn đề họ gặp phải

• Chúng ta nên mở đầu bằng những câu hỏi làm quen nhẹ nhàng để người được phỏng vấn thấy thoải mái
• Khi chuyển vào nội dung chính, chúng ta nên đi từ những câu hỏi rộng rồi đào sâu dần vào chi tiết. Chú ý nên sử dụng những câu hỏi gợi mở câu chuyện như: “Hãy kể về một khoảng thời gian bạn…” để người học dễ dàng chia sẻ chi tiết trải nghiệm. Khuyến khích người học chia sẻ cả những câu chuyện tích cực và tiêu cực về trải nghiệm của họ trong vấn đề đó. Đặt những câu hỏi khơi gợi để tìm ra cách người học đang giải quyết những vấn đề đó như thế nào. 

Nếu tìm được nhóm người học đã từng có trải nghiệm với một giải pháp học tập khác gần với nội dung học trong giải pháp bạn đang thiết kế, bạn có thể đặt những câu hỏi như gợi ý của Dirksen (2012, p. 120 – 121) 

• “Tại sao bạn học nội dung này?
• Việc học này sẽ giúp bạn như thế nào?
• Khó khăn hoặc thách thức lớn nhất mà bạn trải qua là gì?
• Một số ví dụ về thời điểm bạn gặp sự cố?
• Điều khó khăn nhất đối với bạn để học nội dung này là gì?
• Những phần dễ học là gì?
• Theo bạn, điều gì có thể giúp bạn học dễ dàng hơn?
• Bạn đang sử dụng những thông tin học được như thế nào vào thời điểm này?
• Bạn ước mình biết gì khi mới bắt đầu?
• Bạn có thể kể cụ thể hơn được không?
• Một ví dụ điển hình sẽ như thế nào?
• Bạn đã thấy những trường hợp ngoại lệ điên rồ nào?” 

Với khóa học đang thiết kế thời điểm đó, tôi còn chuẩn bị một số tài liệu học các dạng video, bài viết… khác nhau để xem phản ứng của các bạn với các sản phẩm đó như thế nào.

1.4. Chuẩn bị về hậu cần

• Chúng ta nên chuẩn bị các thiết bị thu âm, form ghi chép, các công cụ cần thiết khác
• Nếu có thể bố trí không gian với những tiện nghi thoải mái cho người được phỏng vấn thì cũng cần chuẩn bị trước
• Nếu có thể, hãy cử thêm 1 thành viên trong nhóm hỗ trợ việc ghi chép để chúng ta tập trung vào việc điều phối cuộc phỏng vấn. 

2. Trong buổi quan sát và phỏng vấn

Một vài lưu ý quan trọng cho buổi quan sát và phỏng vấn: 

• Hãy tạo cảm giác thoải mái cho người được phỏng vấn. 

Chia sẻ rõ mục đích buổi phỏng vấn là giúp chúng ta hiểu hơn về người học tiềm năng nên cần những chia sẻ thành thật, thoải mái nhất. Hãy đảm bảo với người được phỏng vấn về việc bảo mật thông tin cá nhân. 

• Tập trung lắng nghe và đặt những câu hỏi gợi mở. 

Cố gắng không áp đặt quan điểm hoặc những giả định chúng ta đang có. Hãy để người được phỏng vấn chia sẻ càng nhiều càng tốt.

• Đào sâu cuộc trò chuyện bằng những câu hỏi “tại sao”. 

Theo IDEO, hãy bắt đầu từ những câu hỏi rộng, sau đấy dùng 4 đến 5 lần “tại sao”. Phương pháp này sẽ giúp gợi mở những chia sẻ rất sâu sắc, giúp chúng ta tìm hiểu được nỗi đau thực sự của người được phỏng vấn. 

• Cố gắng không gợi ý cách trả lời. 

Luôn nhận thức được những thiên kiến, giả định mình đang có để không áp đặt lên người được phỏng vấn. Cần giữ vai trò trung lập trong suốt quá trình phỏng vấn.

• Ngoài việc lưu thông tin câu trả lời, cần quan sát ngôn ngữ cơ thể. 

Nhiều khi những gì họ chia sẻ chưa chắc đã là những gì họ thực sự nghĩ. Chúng ta nên ghi chép lại những thời điểm họ hào hứng, buồn phiền… để biết điều gì quan trọng đối với họ. 

• Quan sát cách người học đang giải quyết vấn đề của họ

Không chỉ đặt câu hỏi. Hãy nhờ người học cho chúng ta xem cách họ đang giải quyết vấn đề hiện tại như thế nào. Kết hợp các công cụ như laptop, điện thoại, giấy bút, hình ảnh… nếu cần để dễ dàng cho người học chia sẻ. Quan sát và hỏi kỹ những phần họ đang thấy khó khăn hay chưa hài lòng với giải pháp hiện tại. 

• Ghi chép ở dạng mô tả thay vì diễn giải theo cách hiểu của mình

Chúng ta nên ghi chép ở dạng mô tả để sau này nhìn lại sẽ không bị nhầm lẫn giữa những gì chúng ta quan sát với những dự đoán, diễn giải của mình. Nếu cần có phần diễn giải thì nên có dấu hiệu để phân biệt với phần mô tả thực tế. 

• Sử dụng các thiết bị thu âm, ghi hình để lưu lại thông tin

Những ghi chép trong buổi phỏng vấn sẽ không đảm bảo đầy đủ thông tin. Do vậy nên kết hợp cùng các thiết bị thu âm hoặc ghi hình. Tuy nhiên cần đảm bảo người được phỏng vấn thấy thoải mái với những thiết bị đó. Nếu họ không thoải mái, họ sẽ không dễ đưa ra những câu trả lời thành thật.

3. Sau buổi quan sát và phỏng vấn 

Ngay sau buổi phỏng vấn, chúng ta nên ưu tiên thời gian sắp xếp lại các ghi chép cũng như nghe lại các file thu âm để đảm bảo không bỏ sót những thông tin quan trọng.

Sau đó chúng ta nên họp với nhóm dự án để cùng tìm ra những thiên hướng, điểm chung nhận ra được từ các buổi phỏng vấn. Hãy sử dụng các công cụ như sticky notes, affinity diagram… để dễ dàng sắp xếp, phân loại thông tin về người dùng (các công cụ cụ thể Trang sẽ chia sẻ thêm ở một bài viết khác)

Như Trang có chia sẻ ở đầu bài viết, quan sát và phỏng vấn người học chỉ là một trong những phương pháp phổ biến trong bước phân tích, khám phá thế giới của người học – bước đầu tiên của quy trình Learning design – Thiết kế trải nghiệm học.

Quan sát và phỏng vấn người học cho chúng ta cơ hội được hiểu sâu hơn về suy nghĩ, tâm tư, tình cảm… giúp chúng ta kiểm tra lại những giả định mình đang có cũng như cho chúng ta những góc nhìn mới về nhóm người học mục tiêu. Tùy vào từng dự án và đối tượng người học mà chúng ta sẽ cần kết hợp các phương thức, cách làm khác nhau (như kết hợp với khảo sát, đọc các nghiên cứu về nhóm đối tượng mục tiêu, phỏng vấn chuyên gia…) để có cái nhìn đa chiều, thực tế về vấn đề mà chúng ta đang giải quyết.

Chúc các bạn thành công!

Các bài viết khác của Trang:

• Các xu hướng edTech năm 2022: https://learningdesigner.blog/2021/12/29/xu-huong-edtech-nam-2022/

• Learning Designer là ai? Làm sao để trở thành Learning Designer? https://learningdesigner.blog/2021/12/06/learning-designer-la-ai/

—

Trần Thị Thùy Trang

Thạc sỹ “Thiết kế trải nghiệm học trên nền tảng số”, Đại học New York, Hoa Kỳ

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/tranthithuytrang/

Youtube: https://www.youtube.com/c/TrangTranLearningDesigner

Blog: https://learningdesigner.blog/

Cộng đồng Vietnam Learning Designer: https://www.facebook.com/groups/906502300285884

—

Nội dung và hình ảnh của bài viết (trừ nội dung có nguồn trích dẫn) đều thuộc bản quyền của Trang Tran – Learning Designer. Bạn đọc có thể chia sẻ bài viết bằng cách nhấn nút “chia sẻ” (share). Tuy nhiên, mọi hình thức đăng tải lại không trích dẫn nguồn rõ ràng (không để tên blog, tác giả, và không kèm link gốc) là không được phép. Xin cảm ơn. 

Nguồn tham khảo

Portigal, S. (2013). Interviewing Users: How to uncover compelling insights. New York, USA: Louis Rosenfeld

Dirksen, J. (2012). Design for How People Learn. New Riders.